Bien vu, REX n’est pas le nom d’un chien, c’est simplement l’acronyme de Retour d’Expérience. Le retour d’expérience arrive à la fin d’un projet, il va permettre d’en faire le bilan et de capitaliser l’expérience acquise.

Souvent bâclé, il a, comme tout outil, des règles ou plutôt des lignes de conduite à respecter afin d’en ressortir le plein potentiel.

Cet article a pour but de comprendre l’intérêt de ce dernier, pour l’organisation et l’individu, ainsi que de savoir comment l’animer.

Comment cela se formalise ?

Ce n’est pas :

  • Une liste des bons et mauvais points
  • Un défouloir
  • Un compte-rendu de ce qu’il s’est passé
  • Un lieu de revendication
  • Une critique des « autres » ou de l’extérieur

C’est :

  • Un lieu d’analyse bienveillante et objective
  • Une source de partage pour l’organisation et pour l’individu
  • Une introspection
  • Des bonnes pratiques et actions correctives à mettre en place dès le prochain projet

Il faut définir clairement le cadre de la réunion, adopter une attitude respectueuse, constructive et bienveillante, centrée sur l’apprentissage et la capitalisation. On va chercher à revenir sur ce qui ne dépend que de moi / nous. Une technique simple, mais efficace est la technique des 5 pourquoi, orientée sur les “actions” et “solutions”. Il est surtout important de se baser sur des faits et rester objectif en ayant,si possible, purgé les émotions en amont. C’est le moment de réconcilier ou challenger théorie et pratique.

Qu’est-ce qu’on en retire ?

Comme dit précédemment, l’objectif premier est de CAPITALISER sur un document à garder, pour aborder les prochains projets. On va retranscrire l’ensemble des bonnes pratiques et procédures qui peuvent toucher l’ensemble des thématiques projets :

  • Outils
  • Organisation
  • Compétences
  • Ressources
  • Relations
  • Équipes
  • Processus
  • Management
  • Prises de Décision
  • Méthodologie
  • Supports
  • …
Image d'illustration du retour d'expérience

Pour formaliser ces bonnes pratiques, on va se poser des questions simples. Qu’est-ce qui marche bien et peut être reproduit et/ou maintenu ? Qu’est-ce qui ne marche pas encore ou qui peut être amélioré et comment ? Qu’est-ce qui est inutile ? Qu’est-ce qu’il manque ? Qu’est-il possible de faire ?

Seulement à l’échelle de l’équipe ?

Ce travail se réalise à l’échelle de l’équipe projet, cependant il est intéressant également de le faire au niveau individuel.

J’aime à dire qu’il y a quatre étapes dans l’apprentissage :

  • Inconsciemment incompétent (on ne sait pas qu’on ne sait pas)
  • Consciemment incompétent (on sait que l’on ne sait pas)
  • Inconsciemment compétent (on ne sait pas que l’on sait)
  • Consciemment compétent (on sait que l’on sait)

Individuellement le REX sert à formaliser toutes les compétences acquises et prendre le temps de devenir consciemment compétent.

Des axes de suivi personnels peuvent être les suivants :

  • Anecdotes, vécus, ressentis, émotions
  • Prise de conscience, clés de compréhension
  • Capacités/Compétences : où ai-je été bon ?
  • Talents : où ai-je été bon sans effort ?
  • Épanouissement: où me suis-je fait plaisir ?
  • Qu’ai-je appris sur moi ?
  • Qu’en déduire pour la suite ?
  • Quels axes de développement je me fixe ?
  • Objectifs SMART

Ne pas sous-estimer et évincer

Bien entendu, si le document n’est pas consulté avant de commencer un nouveau projet, de prendre des décisions ou autre, son intérêt est très faible. A contrario s’il est utilisé à bon escient, il permettra de tendre vers l’amélioration continue et pourra même être partagé entre différentes équipes afin de servir à un ensemble plus complet.

Souvent lorsqu’un projet a eu des difficultés, voire, s’est mal passé, quand celui-ci se termine enfin, on a vite envie de passer à autre chose et on ne prend pas le temps de faire cet exercice. Or, c’est à ce moment précis qu’il est le plus efficace et qu’il pourra servir pour éviter de refaire les mêmes erreurs et ainsi subir les mêmes problématiques, retomber dans les mêmes travers et revivre une mauvaise expérience.

Cette manoeuvre qui se fait en interne peut être adaptée afin de la transférer sur la relation client. De manière moins formelle, tant au niveau d’une entreprise qu’en qualité d’indépendant, il est toujours intéressant de partager un retour d’expérience. Demandez à votre client, des retours sans langue de bois mais avec bienveillance et donnez-lui-en en retour.

Que vous continuez à travailler avec lui ou non, la démarche est bénéfique pour les deux parties ; elle est en générale bien appréciée.